Inversión en automatización de procesos, ¿por dónde empezar?

La situación actual que enfrenta la empresa

Los costos laborales están aumentando y es difícil contratar personal. Sin embargo, la cantidad de trabajo a procesar no disminuye. Muchas empresas intentan cerrar esta brecha mediante la automatización, pero cuando llega el momento de comenzar, se detienen en la pregunta "¿por dónde empezar?".

El problema no es que no haya objetivos para automatizar. Más bien, hay demasiados. Incluso las empresas con un sistema de gestión de recursos empresariales, una parte considerable del tiempo de trabajo real se consume fuera del sistema. Sacar órdenes de compra del correo y volver a ingresarlas en el sistema, copiar números de factura del sitio del proveedor y pegarlos en el formulario del cliente, y reconciliar manualmente varias hojas al final de cada período son ejemplos representativos.

Estas tareas pueden parecer triviales de forma individual. Por eso, a menudo no aparecen en la lista de tareas de mejora. Sin embargo, si una persona responsable dedica 90 minutos al día a estas tareas, en una organización de 20 personas, se perderán aproximadamente 7,500 horas al año. Eso equivale a la carga de trabajo de 3.5 empleados a tiempo completo.

La mayor pérdida no es el tiempo, sino los errores y retrasos. En el proceso de transcripción manual, siempre ocurren errores tipográficos, y si la persona responsable está ausente, el procesamiento se detiene. Este costo no se registra en ningún libro contable, por lo que cuando el problema se manifiesta, ya es en forma de reclamaciones de clientes o retrasos en los plazos.

¿Por qué los proyectos de automatización no cumplen con las expectativas?

En los casos en que la implementación de la automatización falla, la causa generalmente no es técnica, sino la selección del objetivo. Tres patrones se repiten.

Primero, seleccionamos trabajos dominados por excepciones. Si más de la mitad del total son excepciones, la automatización no reduce el trabajo, sino que crea una nueva tarea: "verificar si el resultado del procesamiento automático es correcto". Desde la perspectiva del responsable, esto significa que la carga de trabajo ha aumentado.

En segundo lugar, los datos de entrada no estaban estandarizados. Los pedidos de diferentes clientes tienen formatos distintos, y los archivos de Excel que cambian el orden de los ítems cada vez requieren que se estandaricen los formatos antes de la automatización. Saltarse este paso solo aumentará la lógica de manejo de excepciones.

Tercero, no había una línea base para medir los resultados. Si no se registra el tiempo requerido antes de la implementación, solo quedará la impresión de que "parece que ha mejorado". Si no puede demostrar el efecto en relación con la inversión, no se asegurará el presupuesto para el próximo proyecto.

Los tres problemas se pueden evaluar antes de comenzar. Por lo tanto, se necesita un diagnóstico.

Primero, distinga entre los dos tipos de automatización.

Antes de comenzar el diagnóstico, dividir la automatización en dos tipos facilita la toma de decisiones.

La automatización basada en reglas reemplaza tareas donde las condiciones y los métodos de procesamiento están claramente definidos. Son trabajos como "Cuando llegue un pedido, lee los ítems y regístralos en el sistema" o "Envía una lista de los ítems cuyo inventario esté por debajo del estándar cada mañana". Los resultados son siempre los mismos, son fáciles de verificar y el costo de implementación es relativamente bajo.

La automatización que requiere juicio se ocupa de tareas donde la entrada varía cada vez y no hay una única respuesta correcta. Esto incluye clasificar consultas en formato libre, extraer solo los elementos necesarios de documentos con formatos variados, o responder a preguntas de clientes con oraciones. El alcance del tratamiento es mucho más amplio, pero debe diseñarse con la presunción de que puede haber errores.

Los dos tipos tienen diferentes métodos de verificación. Para las basadas en reglas, solo hay que verificar "¿se hizo exactamente como se indicó?", pero para la automatización que requiere juicio, es necesario definir de antemano el margen de error y el momento de intervención humana. Si no se hace esta distinción y se gestiona con el mismo criterio, surgirán problemas en el segundo caso.

Marco de diagnóstico de la etapa 4

Paso 1 — Crear un inventario de tareas

Enumere las tareas repetitivas por departamento y registre tres cosas para cada una.

• Número de casos por mes
• Tiempo requerido por caso
• Número de personas encargadas del procesamiento

El objetivo de esta etapa no es la precisión, sino crear una lista comparable. Si intentas medir con precisión hasta el minuto, la investigación nunca terminará. Pregunta al responsable "¿aproximadamente cuántos minutos lleva?" y anótalo tal cual. Los errores se pueden ajustar en etapas posteriores, una vez que se haya reducido la lista de candidatos.

Experiencialmente, en organizaciones de 2030 personas, esta lista suele contener entre 4060 elementos. El proceso de crear la lista en sí ya es útil. A menudo, tareas repetitivas que incluso los jefes de departamento desconocían se revelan en esta etapa.

Hay un punto importante a tener en cuenta al investigar. No le pregunte al responsable "¿Qué le gustaría automatizar?". Si lo hace, probablemente obtendrá la tarea que menos desea hacer, en lugar de la que es más adecuada para la automatización. Es más preciso preguntar: "¿Qué hiciste ayer en orden cronológico?".

Fase 2 — Evaluación de idoneidad para la automatización

Evaluamos cada tarea en cuatro ejes.

Solo las tareas que son "aptas" en los cuatro ejes quedan como candidatas iniciales. Si hay al menos una que es "inadecuada", clasifíquela como una tarea que debe resolverse antes de la automatización. Por ejemplo, si la formalidad de entrada es inadecuada, no es una tarea de automatización, sino una tarea de estandarización de formatos.

Hay una forma sencilla de juzgar la claridad de las reglas. Pregunte al responsable: "¿Se puede transferir este trabajo a un nuevo empleado solo con documentación?" Las tareas que no se pueden transferir por documento tampoco se pueden transferir a una máquina.

No es necesario rendirse de inmediato, incluso si la formalidad de entrada es inadecuada. Esto se debe a que se puede manejar en el área de automatización que requiere juicio. Sin embargo, en este caso, debe diseñar conjuntamente los objetivos de precisión y los procedimientos de verificación, por lo que debe planificar un período de preparación más largo que para las tareas basadas en reglas.

Paso 3 — Cálculo del período de recuperación

Realizamos mediciones precisas solo para los candidatos de primera línea y calculamos el período de recuperación.

연간 절감액 = 월 건수 × 12 × 건당 절감 시간 × 시간당 인건비
회수 기간(월) = 구축 비용 ÷ ((연간 절감액 − 연간 운영비) ÷ 12)

Hay tres cosas a tener en cuenta.

Por favor, considere el costo por hora en base al costo total, no al salario. Incluyendo seguros sociales, indemnización por despido y espacio de oficina, esto suele ser de 1.3 a 1.5 veces el salario. Si solo se considera este valor como salario, los ahorros se subestiman, lo que resulta en la exclusión de tareas que en realidad son válidas.

El tiempo ahorrado por caso no es del 100%. Después de la automatización, aún se requiere tiempo para verificar resultados, manejar excepciones y revisar el sistema. Para ser conservador, calcule el 70% del tiempo que se requería anteriormente como ahorro.

Asegúrese de incluir los costos operativos anuales. Aquí se incluyen los costos del servidor, tarifas de uso de API externas y contratos de mantenimiento. Si se calcula sin este ítem, el período de recuperación será más corto de lo real.

Ejemplo de cálculo

Al introducir los números, la decisión se vuelve clara. A continuación se muestra un ejemplo hipotético para ilustrar el método de cálculo, y los valores reales variarán según las condiciones de cada empresa.

Supongamos que se trata de la tarea de ingresar las órdenes de compra recibidas por correo de los clientes en el sistema interno.

El tiempo ahorrado por caso es 12 minutos × 70% = 8.4 minutos, es decir, 0.14 horas.

연간 절감액 = 400 × 12 × 0.14 × 25,000 = 16,800,000원
연간 순효과 = 16,800,000 − 2,400,000 = 14,400,000원
회수 기간   = 18,000,000 ÷ (14,400,000 ÷ 12) = 15개월

Un período de recuperación de 15 meses no cumple con el criterio de "la primera tarea debe ser dentro de 6 meses" que se presentó anteriormente. En este caso, hay tres opciones: buscar otras tareas con más casos, reducir el alcance de la construcción para disminuir costos, o posponer esta tarea.

Si aplicamos el mismo cálculo a 1,200 tareas mensuales, el ahorro anual sería de 50,400,000 wones y el período de recuperación caería por debajo de 5 meses. El número de transacciones domina el período de recuperación es el punto clave de este cálculo. Las tareas que ocurren con frecuencia, aunque sean breves, suelen ser las primeras.

Etapa 4 — Decidir el orden de inicio

Ordenar por el período de recuperación más corto, pero no elija la primera tarea solo por el período de recuperación. Las condiciones para la primera tarea son dos.

• Período de recuperación dentro de 6 meses
• Las operaciones no se detienen, incluso si hay fracasos

La segunda condición es importante. Si la primera automatización causa problemas en las funciones clave, la propia tentativa de automatización pierde credibilidad dentro de la organización. Por el contrario, un primer caso de éxito asegura el presupuesto y la cooperación del personal para tareas posteriores. La primera tarea debe elegirse por certeza en lugar de por escala.

Candidatos que aparecen primero según la industria

Las tareas que generalmente se consideran candidatas iniciales varían según la industria. Úselas como referencia al crear un inventario.

Manufactura y distribución — recopilación e ingreso de órdenes de compra por cliente, notificaciones de bajo stock, generación de órdenes de envío, recolección de números de factura de logística y notificación a clientes, conciliación de múltiples hojas al final del mes.

Servicios·B2B — Emisión de cotizaciones, seguimiento del estado de contratos y alertas de vencimiento, emisión de facturas periódicas, clasificación de tipos de consultas y asignación de responsables, resumen del historial de consultas.

Comercio electrónico — Notificaciones de cambio de estado de pedidos, clasificación de devoluciones e intercambios, sincronización de información de productos en múltiples canales, recopilación y clasificación de reseñas, notificaciones de reabastecimiento.

Común — Verificación de documentos de liquidación de horas y gastos, emisión de cuentas para nuevos empleados, recopilación de informes periódicos, sincronización de datos entre sistemas externos.

Esta lista es solo un punto de partida. Solo se reconocerán los candidatos que hayan pasado la evaluación de la etapa 2. Esto se debe a que, aunque se trate del mismo trabajo, la tasa de excepciones y la formalidad de los formatos varían entre empresas.

Elementos a verificar antes de la implementación

Si ha decidido comenzar, asegúrese de que las siguientes cinco cosas estén preparadas.

¿Se ha medido la línea base? Debe registrar el tiempo requerido, el número de casos procesados y el número de errores antes de la implementación. Si comienza a medir después de la implementación, no habrá un punto de comparación.

¿Está diseñado un camino para delegar excepciones a una persona? Siempre ocurrirán casos que la automatización no puede manejar. En este momento, no debe fallar silenciosamente, sino que debe ser transferido al responsable. Si no existe este camino, se descubrirán los casos omitidos días después.

¿Hay algún medio para darse cuenta de que la automatización se ha detenido? Las tareas que solían realizar las personas se notan cuando no las hacen. La automatización se detiene silenciosamente. Se debe tener al menos un monitoreo que envíe alertas si el número de transacciones es diferente de lo habitual.

¿Se ha definido la responsabilidad de mantenimiento cuando cambia el sistema objetivo? Las pantallas o API del objetivo de integración pueden cambiar sin previo aviso. En este caso, debe estar estipulado en el contrato o en las regulaciones internas quién y hasta cuándo lo corregirá.

¿Ha verificado los requisitos de privacidad y regulación? Si las tareas a automatizar manejan información de clientes o empleados, hay elementos que deben organizarse antes de comenzar.

• ¿Dónde se almacenan y cuánto tiempo se conservan los datos personales en el proceso de tratamiento?
• Si los datos se envían a un servicio externo, ¿en qué país se almacenan?
• ¿Hay un historial de procesamiento que permita el seguimiento posterior?
• ¿Los permisos de acceso están diferenciados por responsable?

Particularmente al utilizar servicios de inteligencia artificial externos, asegúrese de verificar en las condiciones del contrato si los datos ingresados se utilizan para el aprendizaje de ese servicio. Si ingresa información del cliente sin verificar esta cláusula, la automatización que técnicamente funciona bien se convierte en una violación de las regulaciones. También es necesario dejar un procedimiento para que una persona verifique los resultados de la automatización en el mismo contexto.

¿Se hará directamente o se utilizará algo que ya existe?

Una vez que se determina el objetivo, debe elegir el método de implementación. El criterio de juicio es si esa tarea es una fuente de competitividad.

Si la forma en que se maneja una tarea es una fortaleza de la empresa, es mejor personalizarla. Por otro lado, si es una tarea que cualquier empresa maneja de la misma manera, es más rápido y económico utilizar una solución ya probada. Crear desde cero procesos como la liquidación de asistencia o la aprobación electrónica suele ser un desperdicio.

Sin embargo, al revisar productos existentes, verifique tres cosas.

¿Podemos adaptar nuestro trabajo al producto? Los productos estándar se crean bajo la premisa de procedimientos estándar. Si el método actual se desvía significativamente de esa premisa, la resistencia a cambiar el trabajo será mayor que el costo de modificar el producto.

¿Se puede extraer datos? Esto es necesario cuando se trasladan a otros sistemas o se conectan con sistemas internos. Verifique la funcionalidad de exportación de datos y los métodos de integración antes de firmar el contrato.

¿Quién es responsable cuando se detiene? Las tareas que dependen de servicios externos se interrumpen inmediatamente si hay una falla en ese servicio. Asegúrese de documentar el tiempo de respuesta y las condiciones de compensación en caso de fallas.

Oposición frecuente y su manejo

Los proyectos de automatización a menudo se ven más obstaculizados por la organización que por la tecnología. Si se anticipan las objeciones, es más fácil responder.

"No hay problemas con el método actual." Esto suele ser cierto. El problema surge no en el presente, sino cuando aumenta el volumen de trabajo. En este caso, es más persuasivo presentar puntos de límite en lugar de las molestias actuales. Es útil calcular y mostrar el número máximo de casos que se pueden manejar con el personal actual.

"¿No se eliminará mi trabajo?" Esta es la oposición más fuerte y debe ser respondida directamente. Es importante señalar que la automatización se dirige a tareas repetitivas que el responsable no desea realizar, y también se debe decidir y comunicar cómo se utilizará el tiempo ganado. Si esta respuesta no está lista, no se podrá obtener cooperación desde la etapa de investigación.

"Habrá demasiadas excepciones, no funcionará." Esta afirmación en el campo suele ser precisa. No lo refutes, simplemente cuenta realmente la tasa de excepciones. Ese es el objetivo de la evaluación de la etapa 2. Si al contar resulta que hay muchas excepciones, es correcto eliminar ese trabajo de la lista de candidatos.

"Lo intenté antes y fracasé." Verifique específicamente las causas del fracaso. La mayoría de las veces, se trata de uno de los tres patrones que se han mencionado anteriormente. Debe presentar evidencia de que no repetirá el mismo error.

90 días desde la implementación

El inicio de la operación no es el final, sino el comienzo de la verificación. Durante los primeros 90 días, verifique lo siguiente.

Las primeras 2 semanas — operación paralela. Ejecute la automatización junto con el método existente y compare los resultados. Las discrepancias encontradas durante este período revelarán la tasa real de excepciones. Si se cambia directamente sin paralelismo, se descubrirán errores en el procesamiento semanas después.

Primer mes — Clasificación de tipos de excepciones. Clasifique los casos que han sido transferidos a usted por tipo. Si un tipo específico se repite, no es una excepción, sino una regla faltante. Al reflejarlo en las reglas, se amplía el alcance del procesamiento automático.

3 meses — Comparado con la línea base. Mida y compare nuevamente el tiempo requerido, el número de casos procesados y el número de errores que se registraron antes de la implementación. Esta tabla comparativa servirá como base para el presupuesto de la siguiente tarea.

Si los resultados no cumplen con las expectativas, registre ese hecho. Conocer las condiciones bajo las cuales la automatización no funciona como se esperaba es la información más valiosa al elegir la siguiente tarea.

Organización

El éxito o fracaso de la automatización depende más de la selección de objetivos que de la elección de herramientas.

• Cree una lista de tareas repetitivas para que sean comparables.
• Diferencie entre la automatización basada en reglas y la automatización que requiere juicio, y establezca métodos de validación diferentes.
• Deje solo las tareas con reglas claras, entradas estandarizadas y pocas excepciones como candidatas.
• El período de recuperación debe calcularse de manera conservadora, reflejando los costos laborales totales y los costos operativos. El número de casos generados domina el resultado más que el tiempo por caso.
• El primer desafío debe elegirse por certeza, no por tamaño.
• Verifique el alcance del tratamiento de datos personales y la ubicación de almacenamiento antes de comenzar.

Y lo más importante, asegúrate de medir una línea base antes de la implementación. Las mejoras que no se miden no se pueden demostrar, y sin pruebas de mejora, no se asignará el siguiente presupuesto.